ارزیابی عملکرد فروش از جمله فعالیت های استراتژیکی است که نباید از آن غافل شد. ارزیابی عملکرد فروش آنقدر مهم است که غفلت از آن، به مثابه حرکت روی لبه تیغ است؛ تا به خودت بیایی شاید به دره ورشکستگی سقوط کنی! لذا جهت ارزیابی عملکرد فروش می بایست شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد تعیین کرد. شاخص هایی که با آن بتوان به درستی رفتار هر فروشنده و کل واحد فروش را با عدد و رقم اندازه گیری کرد؛ نه از روی حدس و گمان و تحلیل شهودی!

اهمیت ارزیابی عملکرد فروش نه فقط برای سنجش عملکرد خود واحد فروش با اهدافِ قبلا مشخص شده دارد، بلکه رهنمودی است که مسیر آینده کسب و کار را ترسیم می کند. زیرا مهم ترین اطلاعات برای تصمیم گیری در مورد آینده هر کسب و کاری از داده های موجود در واحد فروش استخراج می شود.

با توجه به اینکه عملکرد، مولفه ای چند بعدی است، لذا در ارزیابی عملکرد فروش نیز باید همه ابعاد مد نظر قرار گیرند. بطور کلی عملکرد واحد فروش به دو دسته عملکرد رفتاری و عملکرد نتیجه ای تقسیم می شود. بنابراین عملکرد رفتاری شامل وظایف فروشندگان و عملکرد نتیجه ای شامل خروجی حاصل از فعالیت های واحد فروش است. معمولا بهبود شاخص های رفتاری منجر به بهبود شاخص های نتیجه می شود.

در اینجا قصد داریم سرنخ هایی را در اختیار شما مخاطبین عزیز قرار دهیم که با مطالعه آن بتوانید برای واحد فروش‌تان شاخص ارزیابی عملکرد فروش تعیین کرده و عملکرد واقعی فروشنده هایتان را سنجش کنید. البته در بسیاری از موارد به علت عدم اشراف کامل در حیطه فروش و روش های ارزیابی عملکرد فروش، می‌توانید از مشاور فروش نیز کمک بگیرید.

رشد فروش

یک روش سنتی و کلاسیک و البته بسیار کارآمد جهت ارزیابی واحد فروش است، که به تعداد فروش های انجام شده در یک بازه زمانی مشخص مثلا یک ماه یا یکسال اطلاق می شود. تعداد مشخص از هر محصول و یا مقدار مشخص واحد پولی به ازای هر فروشنده کار را برای ارزیابی بسیار آسان می کند. هرچه نسبت این اعداد در مقایسه با دوره های گذشته بیشتر باشد، رشد بهتری اتفاق افتاده است. بعنوان یک واقعیت باید پذیرفت که پیگیری رشد فروش به معنی پیگیری رشد کسب و کار است.

از این نکته بسیار مهم غافل نباشید که رشد فروش به ازای ثابت ماندن یا کاهش هزینه جذب مشتری قابل قبول است. یعنی اگر بودجه و فعالیت های بازاریابی دو برابر شود، این طبیعی است که فروش هم باید دو برابر شود؛ در واقع هیچ فروشنده ای در چنین شرایطی شق القمر نکرده!

هدف فروش

یکی از اولویت های هر کسب و کاری باید پی بردن به این موضوع باشد که آیا در مسیر رسیدن به اهدافش حرکت می کند یا خیر؟ علی الخصوص در حوزه فروش و بازاریابی! با ترسیم اهداف برای واحد فروش و هر یک از فروشندگان و رصد کردن گزارش های فروش به سادگی متوجه خواهید شد که آیا درآمد واقعی شما بهتر شده است یا بدتر؟ چقدر از برنامه عقب هستید؟ چرا طبق برنامه، تارگت محقق نشده است؟ اگر فراتر رفتید علت چیست؟ چگونه آن علت را تقویت کنیم؟ اصلا آیا هدف را درست انتخاب کردیم؟ مبنای انتخاب چه بوده؟

قیف فروش

وقتی تعداد سرنخ زیاد باشد؛ وقتی محصول مان درجه یک باشد؛ وقتی بازار انحصاری باشد و سرنخ داغ باشد، برای ارزیابی واحد فروش نیازی به بیرون کشیدن مو از ماست نیست! اینجا کار فروشنده ها روی غلتک است و فروشندگی هنری است بسیار درآمدزا! فقط کافیست اهداف از پیش تعیین شده محقق شده باشد. اما در بازار رقابتی و شرایط رکود اوضاع به شیرینی عسل نیست. در اینجا بهره وری رفتار فروشندگان طور دیگری سنجیده می شود.

چه تعداد از تماس های فروشنده با مشتری های جدید است و چه تعداد از تماس هایش مربوط به پیگیری مکالمات قبلی است؟ چه تعداد از تماس هایش با مشتریان جدید است و چه تعداد از تماس هایش با خریداران قبلی است؟ بطور کلی بیشتر فروشنده ها اهل پیگیری نیستند؛ برای این دسته از فروشنده ها آسانتر این است که بلیط شان را با مشتری جدید بخت آزمایی کنند. حداقل اینکه سراغ مشتری هایی بروند که به ایشان فروش موفق داشته اند. چرا که "ترس از نه شنیدن" همچون سدی مانع از برقراری تماس های پیگیری مرتبه دوم و سوم می شود. لذا عامل کلیدی بسیار مهمی است که ممکن است راندمان واحد فروش را متحول کند، اندازه گیری، سنجش و دسته بندی تک تک تماس های فروش است. وقتی واحد بازاریابی موفق عمل می کند، فروشنده ها حق حیف و میل کردن سرنخ را ندارند!

هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری جدید چقدر است؟ هزینه جذب مشتری در واقع هزینه متقاعد کردن هر مشتری جدید جهت خرید محصول یا خدمت در نظر گرفته می شود. برای محاسبه هزینه جذب مشتری نیز کافیست مجموع هزینه های فعالیت های مرتبط بازاریابی و فروش که برای جذب مشتری انجام می شود را در یک دوره زمانی مشخص به تعداد مشتری جدید جذب شده تقسیم کنیم. نکته مهم اینست که هزینه نگهداری مشتریان در این فرمول نباید لحاظ شود. لذا محاسبه هزینه کل بازاریابی و فروش که بعضا شامل خدمات پس از فروش هم می شود، یک خطای فاحش در محاسبه هزینه جذب مشتری محسوب می شود.

نکته بسیار مهم دیگر آنست که ارزیابی عملکرد فروش با استفاده از شاخص هزینه جذب مشتری، چون آیینه ای تاثیر برنامه وفاداری مشتریان را نیز منعکس می کند؛ بدین صورت که هرچه هزینه جذب مشتری پایین تر باشد، برنامه وفادارسازی مشتریان کارآمدتر بوده است و بالعکس!

نرخ جذب و رفت مشتری

نرخ جذب مشتری: چه تعداد از فروش های انجام شده در بازه زمانی مشخص توسط مشتریان جدید رقم زده شده است؟ آیا این تعداد از دوره قبلی بیشتر بوده یا کمتر؟ اگر بیشتر یا کمتر بوده دلیلش چیست؟ هر چه نرخ جذب مشتری بیشتر باشد و نسبت به دوره های گذشته رشد بیشتری داشته باشد، کسب و کارتان در مسیر رشد با شتاب بیشتری طیِ طریق خواهد کرد.

نرخ رفت مشتری: چه تعداد مشتری های قبلی هرگز تکرار خرید نداشته اند؟ چه تعداد از مشتریان پس از دوره چرخه عمر محصول تکرار خرید نداشته اند؟ چرا؟ به یاد داشته باشید هرچه نرخ رفت مشتری بالاتر برود، این به معنی کاهش بسیار زیاد درآمد شما خواهد بود. در واقع نرخ رفت مشتری یکی از شاخص های هشدار دهنده برای هر صاحب کسب و کار و یا مدیر فروشی اطلاق می شود. پس همواره باید کاهش نرخ رفت مشتری را در دستور کار قرار دهید؛ لذا از روش های وفادارسازی مشتریان غافل نباشد.

نرخ تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار

مشتری ناراضی همیشه پتانسیل تبدیل شدن به بهترین مشتریان شما را دارد؛ اساسا وقتی مشتری ابراز نارضایتی می کند تمایل به حفظ رابطه عاطفی با برند یا فروشنده را دارد. هنر یک فروشنده حرفه ای باید در وهله اول گوش دادن به اعتراضات و سپس کشف اعتراضات واقعی مشتری باشد. لذا پیگیری و رفع علل نارضایتی مشتری، نقطه عطف رابطه مشتری و فروشنده است. به یاد داشته باشید که هر مشتری زنجیره بی انتها از مشتریان دیگر است. پس هرچه نرخ تبدیل مشتریان ناراضی به مشتری وفادار بیشتر باشد، قطعا تقاضا برای محصول و خدمات شما چندین برابر خواهد شد.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: